Externaliser le SI d’une PME, pourquoi ? comment ?

 

La transformation récente des usages du système d’information

Il y a peu encore, la très grande majorité des PME se trouvait concentrée sur un site, les utilisateurs peu mobiles, et la société communiquait avec ses clients par mail ou courrier. Enfin on acceptait facilement des délais de traitement des opérations , ou de réponses aux demandes des clients, beaucoup plus longs.

Le système d’information restait local, assez fermé, et les utilisateurs distants restaient marginaux.

L’environnement dans lequel les PME réalisent leur activité s’est transformé très rapidement , avec un impact majeur sur leur système d’information :

  • le SI s’est ouvert sur l’extérieur avec les usages web et un impact plus direct sur le chiffre d’affaires, avec des sites web vitrines, des sites e-commerce , des extranet clients, fournisseurs, partenaires, la prise en compte des réseaux sociaux dans la communication de l’entreprise. Autant de nouveaux services qui sont devenus critiques pour l’activité tout en fonctionnant sur des horaires élargis, souvent en 24/7,
  • les utilisateurs mobiles sont devenus courants avec des usages plus complets: qu’il s’agisse de collaborateurs en télétravail ou de commerciaux qui veulent avoir accès en temps réel à l’information. Exclusif il y a peu, le smartphone s’est banalisé, et les jeunes recrutés ne comprennent pas que l’informatique au travail soit moins avancé que ce qu’ils utilisent à titre personnel, c’est le phénomène du « Byod »,
  • le multi-site s’est généralisé, avec souvent moins de compétences informatiques sur les sites distants, leur interconnexion est devenue critique,
  • les besoins en  messagerie et travail collaboratif  ont explosé, et il n’est plus concevable que la messagerie ne fonctionne pas le week-end ou tard le soir,
  • les flux d’échanges réseau, et entre applicatifs, sont devenus critiques, les flux entre applications se sont mulpliés et les applications riches nécessitent des débits et des temps de réponse élevés,
  • la volumétrie des données est exponentielle et difficilement maîtrisable, la multiplication des images accentue encore ce phénomème,
  • Pour faire face à cette augmentation des volumes,  les outils de gestion de contenu et de mise en relation se multiplient : GED, réseaux sociaux d’entreprises,
  • le rythme d’évolution des fonctionnalités applicatives s’est accéléré, on a besoin d’être plus agile en déploiement, avec donc des délais de mises en production plus courts incompatibles avec une mise en place classique d’infrastructures,

Ces transformations informatiques ont un impact majeur sur les infrastructures, la façon de les gérer et leur rythme d’évolution au sein des PME.

L’evolution des besoins en infrastructures

Dans ce contexte,  les PME font face à de nouveaux besoins auxquels il leur devient très difficile de répondre seules :

  • le panel des technologies à maîtriser est beaucoup plus large, et pour une équipe légère il devient impossible de tout couvrir,
  • les délais dans lesquels il faut pouvoir lancer un projet, ou monter en charge, ne sont plus compatibles avec la méthode habituelle de travail : choisir une technologie, réaliser l’investissement, déployer l’infrastructure et la mettre à disposition prend trop de temps, et coûte aussi trop cher,
  • les besoins en réseau Wan et bande passante internet augmentent , et le siège de l’entreprise n’est pas forcément le meilleur lieu pour rendre accessibles les applicatifs,
  • les plages de disponibilité  des applicatifs s’étendent en journée, mais aussi le week-end, une équipe réduite ne peut y répondre,
  • les besoins en investissements sont réguliers et importants, avec une obsolescence plus rapide,
  • l’ouverture du SI sur le web et l’extérieur augmente les contraintes de sécurité,
  • enfin les besoins applicatifs métiers s’accélèrent aussi et sont prioritaires sur les infrastructures,
  • le besoin de conseil et d’orientation est plus important que jamais, pour s’y retrouver dans les choix techniques, s’assurer de leur bonne compatibilité avec l’architecture applicative, pour maîtriser les coûts, dont les coûts de licences ne sont pas les moindres,

Tous ces éléments tendent à rendre beaucoup plus difficile pour une PME, à la fois de conserver toute son informatique en interne, et que son équipe continue à gérer seule l’ensemble du périmètre infrastructures.

 

Quelques critères pour évaluer la pertinence de l’externalisation

Pour faire face seule à ces nouveaux besoins, une société doit disposer d’une équipe informatique nombreuse, pouvant opérer en 24/7 et disposant de l’ensemble des compétences. Elle doit choisir les bonnes technologies, et mener les investissements nécessaires tant en équipements, logiciels que compétences.

Ce qui est envisable pour une ETI ou un grand compte devient très comliqué pour une PME dont les effectifs et moyens sont réduits.

L’externalisation apporte une réponse à un grand nombre des nouveaux besoins informatiques des PME, en particulier dès lors que les critères suivants sont remplis :

  • la PME est multi-site ou dispose de nombreux collaborateurs nomades,
  • la part de son SI ouvert sur le web est significative et critique,
  • elle opère sur des horaires étendus, 24h/7j ou 18h/5j par exemple,
  • son exigence de disponibilité et d’interruption maximum de service est élevée,
  • ses contraintes de sécurité sont fortes,
  • son rythme d’évolution applicative est rapide,
  • ses besoins en extension de capacités sont réguliers,
  • son équipe n’est pas assez nombreuse pour couvrir toutes les technologies employées,

Voici quelques exemples d’activités illustrant la diversité des situations pour lesquelles  l’externalisation apporte une réponse  adaptée, la liste est loin d’’être exhaustive :

  • un cabinet de profession libérale gérant beaucoup de dossiers rédigés, serveur de fichier sécurisé, sauvegardes externalisées, messagerie et gestion d’agenda partagés, plage de service étendue,
  • une société de conseil d’une dizaine de consultant nomades: accès distants à l’applicatif et au serveur de fichiers, besoin de messagerie et travail collaboratif, réseau WAN et VPN,
  • une PME de services multisite, comme un transporteur routier, application métier centralisée,  sécurisée , et accesible sur tous les sites avec les bons temps de réponses, réseau WAN VPN intersite, serveur de fichiers partagés, flux intersites,
  • une société de distribution BtoB sur le territoire national, force commerciale sur le terrain qui doit accéder à son CRM, son application de ventes, au catalogue produits, au tarif et à l’état des stocks en temps réel, accès VPN distant, messagerie et outils collaboratifs, applications commerciales sécurisée et accessible à distance,
  • une société industrielle multisite dont les extranet clients et fournisseurs sont devenus clés, ces extranets permettent aux clients de passer et suivre leurs commandes, et aux fournisseurs de recevoir des commandes, d’informer sur les livraisons et l’état de leur stock, le tout intégré avec un ERP, besoins en bande passante et réseau WAN VPN intersite, applications métiers en flux tendus et sécurisées
  • une société de service dont les sites web sont devenus critiques pour être visible sur le marché et communiquer, société d’HLM, courtier d’assurances, acteur du secteur tourisme, besoin d’hébergement web et bande passante, problématique de sécurité, 24/7,
  • une société internet dont les services sont délivrés exclusivement par le web, et même sur téléphone mobile, agence d’intérim, cabinet de recrutement, agence immobilière, …,  besoin d’hébergement web et bande passante, problématique de sécurité, 24/7, évolution applicative très rapide, pics d’activité,…
  • Collectivités locales développant leurs services en ligne pour le public,

 

Les avantages de l’externalisation  pour une PME

Fourniture Datacenter sécurisé

  • Salle informatique disposant de tous les dispositifs de sécurité et des équipements techniques lourds nécessaires (alimentation éléctrique, climatisation, extinction incendie,…),
  • Interconnexion réseau, notamment accès internet, à la fois large et sécurisée,
  • Supervision 24/7 et disponibilité > 99,99%,

Gestion de la complexité reseaux telecom et sécurité

  • Un interlocuteur unique pour le reseau WAN et les connexions haut débit, ainsi que l’accès internet,
  • Conseil sur les flux réseau et la sécurité,
  • Analyse des flux et des consommations, maîtrise du budget telecom,

Souplesse et performance des moyens techniques en mode service cloud

  • La majorité des composants techniques est disponible sur catalogue dans le datacetner  en mode locatif,
  • Une PME peut louer de la capacité sur des équipements très haut de gamme dont elle ne pourrait faire l’acquisitiion seule,
  • Au delà des équipements, le prestataire vous fournit la compétence,

Flexibilité et agilité des infrastructures

  • Plus d’investissement , de renouvellement et/ou de migration technique à gérer,
  • Délais de déploiement considérablement réduit ,
  • Gestion de capacité simplifiée,

Gestion des compétences et des contraintes RH

  • Votre équipe informatique n’a plus besoin de maîtriser tout l’éventail des technologies mises en œuvre,
  • Votre équipe informatique peut se recenter sur l’applicatif et les besoins métiers des utilisateurs,
  • Les contraintes RH des astreintes, du 24/7 et du planning des congés sont allégées,

Gain de temps par l’externalisation des services

  • Supervision, traitement des alertes et des incidents, traitement des demandes sur des opérations courantes peuvent être prises en charge et ainsi décharger vos équipes,
  • L’infogérance peut garantir la disponibilité des infrastructures mais aussi des applicatifs , avec une supervision applicative adaptée,
  • Gestion des changements majeurs, en particulier en intervention hors heures ouvrées,

Fiabilité du service

  • Engagement de services précis, par périmètre, exprimés en taux de disponibilité, GTR, délai de traitement, …
  • Moyens techniques largement dimmensionnés,
  • Gestion prévisionnelle de capacité réalisée conjointement avec le prestataire,
  • Méthode de pilotage de la prestation, bonnes pratiques ITIL,

Gestion  de la sécurité

  • Infrastructure auditable par des clients,
  • Méthodologies rigoureuses déployées en standard,
  • Expérience large multi-clients de outils de sécurité,

Gestion budgétaire

  • Pilotage en unités d’œuvre avec des coûts connus et un budget prévisible,
  • Mode budget de fonctionnement vs budget d’investissement,
  • Evaluation réelle des coûts, sans «coûts cachés»,

Externalisation de l’informatique pour les PME

 

La transition vers l’externalisation

La transition vers l’externalisation n’est pas une opération risquée en soi. Des dizaines de milliers d’entreprises l’ont menée avec succès, comme tout changement significatif, elle reste néanmoins une phase délicate et doit être menée avec méthode.

Les ingrédients nécessaires :

– L’implication de la direction de l’entreprise qui doit bien comprendre le nouveau  modèle de fonctionnement.
– L’adhésion sans réticence de l’équipe informatique à l’externalisation, elle doit être convaincue et non contrainte d’y aller.
– Un changement d’état d’esprit : il faut passer d’un mode où l’on décide et pilote tout soi-même, à un mode de délégation basée sur des engagements et un reporting.
– Un cahier des charges exprimé en termes de besoins et d’enveloppe budgétaire, plus qu’en solution technique, il faut en effet laisser les prestataires travailler et montrer leur capacité à proposer des solutions adaptées.
– Si possible, pour la première consultation, un accompagnement par un conseil externe expérimenté si votre équipe n’a pas d’expérience d’externalisation.
– Un planning réaliste mais assez reserré, la période de migration ne devant pas durer trop longtemps.

Les événements déclencheurs:

Bien souvent, un événement particulier vient déclencher une prise de conscience en faveur de l’externalisation ou provoquer un besoin technique que l’entreprise ne pourra traiter seule :
– Le déploiement d’une nouvelle application critique, avec des caractéristiques nouvelles : application web nécessitant un hébergement, une disponibilité horaire étendue, impliquant une évolution significative de l’architecture.
– Une contrainte client qui impose une sécurisation accrue, un besoin exprimé par le marché de répondre à un certain standard d’architecture ou de sécurité informatique.
– Un besoin réseau WAN ou bande passante internet nouveau et important, qui va déboucher sur une problématique d’hébergement.
– Un besoin de mobilité accru  qui va déboucher sur un besoin réseau de nature nouvelle.
– Une exigence de disponibilité supérieure des applications : extension des horaires sur la journée, au week-end, avec une garantie de rétablissement plus courte.
– Trop souvent malheureusement, un incident significatif, une interruption de service sur une application critique,  avec ou non une difficulté de restauration ou une  sauvegarde défaillante.
– Un besoin d’investissement important, soit du fait d’une extension de périmètre, soit du fait d’un « mur de renouvellement » de matériels.

Le processus de décision

Pour aller au bout d’un process d’externalisation, une PME devra passer par plusieurs étapes importantes :

  1. Une étude de cadrage, pour bien mesurer les impacts budgétaire et de fonctionnement, cette étude doit permetre à la direction de confirmer le lancement du projet avec un macro planning, des objecifs généraux et une enveloppe budgétaire. L’intervention d’un conseil externe spécialisé est souhaitable, peut faire gagner un temps précieux à l’entreprise et l’aider à bien calibrer ses attentes.
  2. La rédaction d’un cahier des charges complet et précis qui permette aux prestataires consultés à la fois de bien comprendre le contexte, l’activité et les enjeux de l’entreprises, et de bien prendre la mesure du périmètre et des services attendus. Ne pas négliger la phase projet qui doit être bien sécurisée. Ne pas oublier de prévoir les variations de périmètre et les prestations complémentaires qui sortiront du cadre initial. Ici encore l’assistance par un conseil externe est recommandée et peut avoir une vraie valeur ajoutée.
  3. La sélection du prestataire et la conduite de l’appel d’offres en temps que tel. Il est important de se laisser le temps d’échanger et vérifier, mais aussi de permettre au prestataire de poser toutes ses questions. Un processus de sélection trop fermé avec des échanges à sens unique est toujours une prise de risque. A ce stade la présence d’un conseil externe peut aider, mais la décision doit être celle de l’entreprise et c’est donc ses équipes qui doivent s’impliquer avant tout.

Pour un schéma d’une externalisation, consultez le lien: Externalisation de l’informatique pour les PME

La phase de migration

Une fois le prestataire sélectionné, le projet peut s’engager, il doit déboucher sur le « service régulier » ou la « prestation récurrente ».

– La date de migration doit être réaliste et la moins risquée possible pour l’entreprise, toujours prévoir une date de repli en cas de difficulté à migrer à la date prévue initialement.
– La connaissance respective des équipes est très importante, il faut veiller à une bonne collaboration.
– Un point projet régulier avec la validation conjointe des étapes clés de la migration est essentiel.
– Important : les délais de mise en place du réseau WAN sont le plus souvent structurants et incompressibles.
– La planification détaillée de la bascule est très importante.
– La recette est évidemment essentielle mais il faut se donner une durée raisonnable (1 à 3 mois ) pour valider le bon fonctionnement réel du service.

 

Conclusion – pour aller plus loin

 
Les premiers mois d’une externalisation sont une période pendant laquelle l’entreprise et en particulier son équipe SI doivent apprendre à travailler dans ce nouveau mode de fonctionnement. Etablir une climat de confiance entre les équipes internes et celles du prestataire est essentiel et doit passer par des échanges fréquents. La réussite d’une externalisation se mesure souvent à la bonne entente des équipes.

Il est facile de réussir son externalisation avec un peu de rigueur et  de méthode. Etre accompagné par un conseil externe efficace et expérimenté est un facteur de sécurité et souvent un gain en temps non négligeable. Ses références sont un critère de choix essentiel.

Le bilan des entreprises qui externalisent est souvent le même :
– elles auraient eu beaucoup de difficultés à faire progresser leur SI aussi vite sans se décharger de l’infrastructure,
– l’équipe SI a récupéré beaucoup de temps pour se recentrer sur les besoins métier et l’applicatif,
– les évolutions sont sécurisées, il ne faut toutefois pas sous-estimer le temps nécessaire pour piloter le prestataire,
– le fonctionnement en mode locatif des ressources techniques , et l’évacuation des investissements et maintenance, est une vraie libération.

Dans un autre article , nous reviendrons de manière plus détaillée sur  le déroulement d’une externalisation , avec des conseils précis et un retour d’expérience pour réussir dans cette phase délicate.

 

One response

En effet, l’externalisation de son système d’information est aujourd’hui une solution très adoptée par les entreprises. Tous ses avantages ont d’ailleurs été prouvés mais l’investissement a-t-il des impacts sur le long terme ? Je veux dire, cette solution est-elle réellement meilleure qu’investir dans du matériel informatique sophistiqué, principalement sur le développement de l’entreprise ?

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