Prestations en mode IaaS ou services managés/infogérance, Quelles différences, quelles implications, quel service choisir pour une PME ?


L’évolution des offres de services d’infrastructures ces dernières années a créé une nouvelle option : entre conserver tout en interne, ou une externalisation totale en infogérance avec des services managés, une entreprise peut louer des moyens techniques en mode IaaS et conserver la responsabilité d’infogérer elle-même son infrastructure.

Cette option s’est trouvée stimulée par une pression à la baisse des coûts des services IaaS de la part d’acteurs ayant une stratégie très agressive. En n’incluant que la fourniture du socle d’infrastructures, sans services d’administration des systèmes et environnements, le service IaaS permet d’afficher des coûts facialement très bas.

Les services managés ou l’infogérance, ont-ils pour autant perdu tout intérêt ?

L’écart de coûts entre ces deux types de services permet-il aux entreprises de faire de vraies économies, ou ne représente-t-il que des coûts cachés qui vont en fait rester à la charge de l’entreprise ?

L’évolution majeure de ces dix dernières années : 2005-2015

Le marché de l’externalisation des moyens d’infrastructures a considérablement évolué ces dix dernières années, le choix qui s’offre à une PME, l’offre de services et de solutions techniques se sont considérablement développés :

  • solutions logicielles Saas, logiciels répondant à de nouveaux usages en mode locatif Saas,
  • offres mobiles toujours plus complètes,
  • solutions télécom WAN, connexions haut débit en xDSL pour maintenant en fibre optique, VPN pour utilisateurs nomades,  ou pour interconnecter les multiples sites d’une entreprise, accès internet sécurisé,
  • multiplication et banalisation de l’offre datacenter,
  • développement exponentiel de la virtualisation, des solutions de stockage intelligentes,…
  • offres iaaS et cloud public, de fournitures de moyens techniques externalisés en mode locatif  et accessible par internet,

Conséquence de ces évolutions, les options possibles pour gérer les infrastructures d’une PME se sont élargies, et on peut les résumer en trois grandes catégories :

  1. une entreprise peut continuer à gérer son informatique en interne, elle aura quand même des besoins télécom et d’hébergement web plus importants,
  2. une PME peut choisir de n’externaliser que la fourniture de moyens techniques en mode IaaS, tout en continuant à infogérer elle-même ses infrastructures,
  3. une PME peut décider d’externaliser plus largement à la fois ses moyens d’infrastructures et les prestations associées, c’est le choix de l’infogérance ou des services managés.

Nous nous intéresserons ici aux deux dernières alternatives.

Pour plus d’information sur l’externalisation d’un SI pour une entreprise, vous pouvez consulter la page  qui présente un schéma  des composants d’une externalisation :

L’externalisation de l’informatique pour les PME

 

IaaS

Le IaaS, ou Infrastructures as a Service, consiste en la fourniture de moyens d’infrastructures sous la forme de services locatifs. Une entreprise ne possède plus ses propres matériels, serveurs, stockage, réseau, mais loue la capacité dont elle a besoin avec des engagements de niveaux de services.

Exemple simple :

  • Une entreprise veut remplacer sa ferme de serveurs physiques couplée à un SAN sur laquelle elle a déployé une solution de virtualisation et des serveurs virtuels.
  • En IaaS, elle va louer un parc de serveurs virtuels, avec leurs caractéristiques de capacité (CPU, RAM, stockage) et leur niveau de services : plage de disponibilité garantie, GTR, … L’entreprise peu faire varier les caractéristiques de chaque serveur, mais également augmenter ou réduire son parc. Elle n’a plus à investir dans du matériel, gérer les maintenances ou les renouvellements. Le plus souvent, les licences OS sont aussi fournies en mode locatif.

Les bénéfices de ce modèle sont multiples :

  • passage d’un modèle capex à un modèle opex, les charges sont variables en fonction du niveau d’activité et des besoins,
  • plus de gestion complexe des renouvellements d’infrastructures, avec leurs échéances qui ne correspondent pas toujours à celles de l’applicatif,
  • flexibilité de la capacité, le fournisseur se chargeant d’une gestion globale de capacité de ses plateformes et de leur évolution,
  • gestion simplifiée des RH, qu’il s’agisse de compétences ou d’horaires de travail,
  • possibilité de louer de la capacité sur une plateforme beaucoup plus performante et sécurisée que celle dont une entreprise pourrait se doter seule.

En revanche, l’entreprise reste administrateur de ses serveurs et environnements : elle est responsable d’administrer l’OS, de passer les patchs et versions, de déployer les supervisions, de traiter les alertes et incidents, de réaliser les changements, et de déployer et surveiller les sauvegardes.

Le prestataire IaaS va borner strictement sa responsabilité, voici quelques exemples de rédaction que l’on va retrouver dans un contrat IaaS :

  • « le CLIENT est seul administrateur de son serveur virtuel »,
  • « le CLIENT confirme posséder l’ensemble des connaissances techniques nécessaires à assurer une administration correcte d’un serveur informatique »,
  • « le CLIENT peut déployer par lui-même sur son serveur virtuel, les logiciels systèmes ou infrastructures dont il a besoin, ces installations se font sous son entière et exclusive responsabilité. Le PRESTATAIRE ne saurait être tenu pour responsable d’un dysfonctionnement du serveur privé consécutif à ces installations ».

Les implications pour le client sont fortes :

  • l’entreprise doit conserver l’organisation et les compétences nécessaires pour gérer toutes les prestations restant à sa charge, y compris les astreintes et interventions hors heures de bureau,
  • l’entreprise doit faire elle-même les choix de composants techniques et définir l’architecture de l’ensemble, le fournisseur IaaS ne conseille pas ses clients, et n’assure pas de responsabilité sur la cohérence des briques qu’il a livrées et qui peuvent très bien fonctionner individuellement alors que l’ensemble ne répond pas aux besoins,
  • l’entreprise devra faire par elle-même l’analyse et le diagnostic complet d’un incident et en assurer la résolution elle même.

L’absence de conseil ou de support en cas de difficultés est souvent mal appréciée.

Ce sont souvent ces deux derniers points qui sont mal appréciés par les entreprises.

Pour tenir des coûts très tirés, le prestataire IaaS limite son support au strict minimum et ne fournit que des briques techniques standardisées que le client assemble et administre sous sa seule responsabilité. Le service IaaS peut être de bonne qualité, mais les causes de difficultés vont souvent se trouver dans la zone grise entre le service IaaS et le périmètre de responsabilité du client. En cas de difficultés, le client va se trouver seul pour les résoudre, sans même le support des fournisseurs de matériels ou logiciels puisqu’il n’a plus de relations avec eux.

Cette situation est souvent mal comprise, mal acceptée, et source de tensions.

 

Infogérance ou services managés

L’infogérance peut embarquer la fourniture des moyens techniques en modes IaaS, c’est même le cas le plus fréquent aujourd’hui. Ainsi une entreprise peut bénéficier au travers d’un contrat d’infogérance de la même souplesse et flexibilité des prestations IaaS. Sous la pression concurrentielle, les coûts sont compétitifs avec ceux du IaaS pur.

Dans la mesure où, il va prendre la responsabilité globale du service, le prestataire d’infogérance va aussi être force de conseil sur l’architecture technique :  technologie, architecture générale ou capacité.

En plus, l’infogérance va confier au prestataire les actions liées aux infrastructures : supervision, administration, sauvegarde, changements de versions et évolutions,…

Le périmètre de ces prestations peut varier mais il est important de conserver des ensembles logiques et cohérents en termes de responsabilité et d’engagements de services pris. Le plus souvent le fournisseur assurera l’ensemble de l’administration et supervision OS, les sauvegardes, le client conservant le déploiement des applicatifs sur un socle technique conforme à ses exigences.

Les implications sont les suivantes :

  • l’entreprise peut décharger son équipe informatique des contraintes liées aux infrastructures : organisation et compétences, astreintes et interventions hors heures de bureau,
  • l’équipe informatique peut consacrer plus de temps aux applicatifs métier,
  • en cas d’incident, l’entreprise disposera d’une analyse et d’un diagnostic sur la partie infrastructures, si la cause de l’incident se trouve à ce niveau, celui-ci sera traité, si la clause se trouve sur la partie applicative, l’entreprise disposera d’une analyse complète de l’infrastructure pour l’aider à trouver la solution.

Iaas ou Infogérance/services managés : les écarts

Le tableau ci-dessous illustre les différences entre les deux modes de services :

Tableau IASS ou Infogérance

Ce tableau fait ainsi ressortir les responsabilités et tâches qui restent à la charge de l’équipe informatique de l’entreprise dans le cas du IaaS, avec les contraintes et les coûts associés : organisation de l’équipe, gestion des compétences, astreintes et capacité d’intervention en heures non ouvrées.

Certains acteurs du IaaS proposent des services managés en option : interrogez les et chiffrez l’ensemble des prestations dont vous auriez besoin et comparez.

Vous pouvez aussi consulter le site web d’alfa-safety aux pages suivantes :

Le choix du service managé

 

Les critères de choix

Les conditions du choix entre IaaS et services managés/infogérance repose sur l’équation suivante :

(Services managés) = (IaaS) + (services d’administration et exploitation)

Si une entreprise dispose déjà d’une équipe et des compétences suffisantes pour assurer les services, et qu’elle pense pouvoir le faire à des coûts inférieurs à un service externalisé d’infogérance, alors elle a peut avoir intérêt à s’orienter vers du IaaS.

Pour assurer seule  ces services, l’entreprise doit disposer d’une équipe informatique nombreuse, pouvant opérer en horaires étendus, voire en 24/7, et disposant de l’ensemble des compétences nécessaires. Elle doit faire par elle même les bons choix technologiques car le prestataire IaaS se contente de lui fournir les services commandés.

L’entreprise doit bien mesurer ces coûts qui sont souvent en partie cachés et mal cernés.

Par ailleurs, ce qui est envisageable pour une ETI ou un grand compte devient très compliqué pour une PME dont les effectifs et moyens sont réduits.

Inversement, une entreprise dont l’équipe est réduite et fait déjà face à des demandes conséquentes sur l’applicatif aura intérêt à déléguer les services d’infogérance.

En effet, ceux-ci sont plus standards et moins métiers et peuvent être plus facilement délégués que les compétences sur les processus métiers de l’entreprise et le fonctionnel.

Le tableau ci-dessous présente quelques conditions importantes qui vous aideront à déterminer si votre situation est plus adaptée au IaaS ou à l’infogérance/services managés :

Tableau IASS ou Infogérance 1

Conclusion – faire une évaluation objective

Les coûts d’un simple service IaaS peuvent paraître attractifs au premier abord.

Pour en faire toutefois l’évaluation complète, il faudra bien apprécier les éléments suivants :

  • se livrer objectivement  à l’exercice d’évaluation des coûts internes de services d’administration et exploitation de l’infrastructure.
  • prendre en compte la dimension d’engagement de services :

– conseil sur l’architecture, sa cohérence et sa capacité à répondre aux niveaux de disponibilité visés,

– dans le cas du IaaS, la responsabilité est séparée entre le socle technique d’infrastructures et la disponibilité des environnements : l’équipe SI devra pouvoir compter sur elle-même pour faire l’analyse. La situation est très similaire à celle rencontrée avec le WAN,

– en cas d’incident sérieux, l’équipe est-elle autonome et suffisante pour gérer seule la crise ?

  • S’assurer que la priorité peut bien être donnée à l’applicatif et au fonctionnel métier qui feront la différence en termes de valeur pour l’activité de l’entreprise.

Là où des organisations conséquentes sont suffisamment structurées pour conserver la charge en interne, il paraît en règle générale peu réaliste pour une PME dotée d’une équipe légère de continuer à vouloir tout assurer par elle-même.

La réalité des coûts lui sera défavorable dans la très grande majorité des cas.

Il sera recommandable pour elle dans la durée de faire un choix bien qualifié d’externalisation complète qui sera cohérent avec les tendances de fonds du marché.

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