Agences Digitales, quelles solutions pour l’hébergement de vos clients ?

L’hébergement web, c’est un peu comme la salle des machines dans un bateau ou le moteur sous le capot de la voiture.

C’est technique, compliqué, peu gratifiant car cela ne se voit pas, mais indispensable et carrément problématique quand cela ne fonctionne plus. Soit on cherche à s’y connaître et cela peut prendre un temps fou, soit on confie cela à un spécialiste et on n’en entend plus parler.

Dans tous les cas, l’hébergement d’un applicatif web n’est pas le cœur de métier de l’agence, qui relève du conseil marketing, de la conception et de la création. Mais cela reste indispensable: il faut avoir un solution efficace et compétitive à proposer à ses clients.

Quelles sont les options , laquelle apportera le meilleur service au client final ?

1/ L’agence développe sa propre offre d’hébergement web

Dans un souci de proposer un service global à son client, mais aussi de maîtriser l’ensemble de la chaîne, l’agence décide de développer sa propre offre d’hébergement. Cela implique pour elle:

  1. d’acheter de la ressource serveurs , à 90% nus ( c’est à dire sans OS, outils applicatifs ou services d’infogérance), de la bande passante internet et potentiellement des services de type load-balancer,
  2. d’investir dans des  compétences administration système, base de données et réseau, complémentaires aux profils développeurs, designer, chef de projet de son coeur de métier,
  3. d’assurer tout le déploiement, l’administration, l’exploitation, la supervision et la gestion des incidents des serveurs et sites web, afin de garantir des niveaux de services et les performances.
  4. de gérer la contrainte de faire tout cela en 24/7, car dès qu’une application web est un peu critique par son trafic, son activité e-commerce, ou les services web qu’elle sert (par exemple des interfaces avec des partenaires), le fonctionnement en 24/7 doit être garanti. Et c’est là que les choses se compliquent.

Cette option est possible, nombreuses sont les agences qui travaillent ainsi. L’avantage pour elles est l’intégration et l’optimisation des mises en production. C’est aussi un moyen de générer un flux de revenu récurrent et fidélisant.

Mais c’est aussi très contraignant si on veut le faire sérieusement,  car il faut superviser ces serveurs et les applications web, gérer les évolutions et les sauvegardes ,et surtout intervenir en 24/7, gérer la sécurité et le renouvellement de la plateforme technique.

Bref, c’est un choix mais il présente de vrais limites.

L’illusion des offres d’hébergement internet sans services

Les hébergeurs qui se contentent de fournir des infrastructures et serveurs sans services ont encouragé les agences à proposer leur propres offres en s’appuyant sur leurs plateformes. Ils entretiennent l’illusion en annonçant des taux de disponibilité très élevés, mais ils dégagent leur responsabilité  de tout ce qui est installé sur le serveur. En fait, c’est l’agence qui porte tous les risques et engagements.

Le jour où un incident se produit sur le serveur (attaque,  problème sur l’OS, corruption de données),  paralysant celui-ci et potentiellement tout les sites hébergés, l’Agence ne pourra pas compter sur son hébergeur. Pour tenir ses coûts très tirés, celui-ci est obligé de minimiser le support et sa responsabilité. Voici typiquement comment sont rédigées les conditions générales de ventes d’un serveur virtuel dédié:  « le Client est seul administrateur de son Serveur Virtuel Dédié, l’Hébergeur n’intervient en aucun cas dans l’administration du Serveur Virtuel Dédié du Client. Les installations d’OS, logiciels ou bases de données se font sous l’entière responsabilité du Client, et l’Hébergeur ne pourra être tenu pour responsable d’un défaut de fonctionnement duServeur Virtuel Dédié consécutif à ces installations. ». On ne peut être plus clair…

Il faut aussi bien analyser la qualité du serveur proposé: par exemple, il y a serveur virtuel et serveur virtuel, techniquement les configurations peuvent être très différentes et ne pas être en mesure de proposer les mêmes garanties de services.

Au-delà, ces offres basiques n’incluent pas les services qui sont pourtant indispensables à  l’exploitation d’un application professionnelle: sauvegarde externalisée avec politique de rétention, supervision active des serveurs et applicatifs, politique de maintenance corrective et évolutive des OS et outils applicatifs.

Ce genre de solution est adaptée à de petits hébergements de sites simples, sans engagement forts de disponibilité, mais cela ne peut répondre à l’exigence de sites plus critiques ou aux attentes de la DSI d’un client ETI ou grand compte.

La contrainte de la disponibilité 24/7 et des compétences techniques

Le point le plus contraignant est le 24/7 : l’Agence est-elle sure d’être en mesure de réagir à un incident qui se déclenche un vendredi soir sur un serveur pour éviter que les  sites qu’il héberge restent indisponibles jusqu’au lundi matin ? Sur un site un peu critique, les mises en production devront se faire en horaires décalés, le plus souvent de nuit. D’expérience, à 90% les agences ne sont pas organisées pour cela, leur équipe technique est trop réduite.

La plupart des agences ont une ressource administration, voire deux, et parfois à temps partiel.

Sauf à avoir beaucoup de volume, l’agence aura du mal à constituer une équipe assez nombreuse et complète, avec différents profils et compétences. Il lui sera compliqué de proposer une gamme élargie d’architectures ou de gérer efficacement la sécurité. En particulier, il lui sera difficile de  répondre aux clients les plus exigeants : architectures haute disponibilité  et haute performance pour des site e-commerce, à fort trafic,…

Des coûts réels d’hébergement supérieurs

Contrairement aux idées reçues cette solution est en fait plus chère. Certes les ressources serveurs achetées chez un hébergeur low cost semblent bon marché, mais elles laissent l’essentiel du travail à la charge de l’agence. Le coût de la compétence nécessaire en interne pour administrer, exploiter, superviser, est toujours sous-évaluée et sera nettement supérieure à l’externalisation. Pour plus de détail sur la réalité des coûts voir le comparatif détaillé.

L’agence peut-elle ne rien proposer ?

Dans ce cas, l’agence n’a pas de service en propre, et demande à ses clients de trouver leur hébergement par eux-mêmes. C’est effectivement très simple mais cela peut être difficile à tenir commercialement.

Dans le cas où le client a déjà son propre prestataire d’hébergement, c’est très simple. Mais si ce n’est pas le cas, il est préférable que l’agence puisse au moins diriger son client vers un ou deux prestataires recommandés, le laissant choisir et négocier son contrat.

L’avantage pour l’agence est d’une part de travailler avec un  hébergeur qu’elle connait déjà et qu’elle juge sérieux, d’autre part d’avoir apporté une solution à son client.

2/ L’agence travaille avec un partenaire hébergeur spécialisé

L’agence sélectionne un prestataire spécialisé en hébergement web à qui elle va déléguer toute la partie technique de l’hébergement, y compris les services d’administration et d’exploitation.

De vrais engagements de disponibilité 24/7 de l’applicatif web

Le prestataire fournit les plateformes techniques, il se charge de leur renouvellement, il assure une infogérance complète des serveurs et des applicatifs web en 24/7. Il accompagne aussi l’agence sur la gestion de la sécurité et  c’est lui qui prend des engagement sur la disponibilité du site. Ces engagements de services, ou SLA, sont clairs et précis ( GTR, GTI, taux de disponibilité, RPO,..) et ils portent sur un périmètre étendu garantissant la disponibilité de l’applicatif web, et pas seulement du socle technique. Pour reprendre notre exemple d’incident en début de week-end, l’hébergeur détectera l’incident le vendredi soir, interviendra aussitôt pour rétablir le service dans le délai prévu à la GTR, et fournira un rapport au client.

Or c’est bien cette disponibilité de l’applicatif ou du site web qui importe au client. le choix d’un hébergeur avec une compétence spécifique en hébergement web s’impose toutefois car c’est très différent d’un hébergement d’une application de gestion classique.

Un service à valeur ajoutée personnalisable par client:  mises en production, sécurité, garantie de performances, très haute disponibilité

En travaillant régulièrement avec le même hébergeur, l’agence va gagner en temps et efficacité, en particulier dans les phases de déploiement ou de gestion d’incident. En harmonisant leurs méthodes, agence et hébergeur seront à même de fournir un service sans couture à leur client,  notamment de fluidifier et sécuriser les mises en productions et les évolutions de maintenance. Pour aller au-delà, il est possible de gérer les applicatifs en mode conteneur/Docker, les déploiements s’en trouveront simplifiés et seront plus rapides.

La gestion de la sécurité sera aussi mieux assurée, l’hébergeur en assurant la responsabilité première mais se coordonnant avec l’agence pour évaluer les évolutions nécessaires et assurer les recettes préalables.

Enfin, l’hébergeur pourra proposer à l’Agence des configurations spécifiques , sur mesure pour des usages et clients différents: une architecture très haute disponibilité et/ou très haute performances avec mesure et garantie de temps de réponses sur l’applicatif web.

Ainsi travailler avec un hébergeur, c’est aussi la possibilité d’offrir  aux clients de l’agence une vraie valeur ajoutée sur leur hébergement et de se différenciant en répondant des solutions sur mesure à des coûts optimisés.

Comment travailler concrètement ?

L’agence peut revendre le service de son prestataire à son client dans le cadre d’un contrat global de TMA avec une vraie valeur ajoutée de disponibilité performance  et évolutivité du site; il peut recommander au client son prestataire et laisser le client contractualiser directement avec ce dernier pour se concentrer sur la partie conseil et évolutions.

Dans les deux  cas, l’hébergeur est engagé sur un périmètre de responsabilité clair et distinct qui garantit l’agence et son client.

L’agence doit pouvoir se concentrer sur son métier, le conseil

Qu’il s’agisse d’un site d’information ou d’un site marchand, le métier d’une agence digitale est de définir la stratégie de communication de ses clients sur internet, d’optimiser le parcours des internautes sur les applications en ligne,  enfin de maximiser la visibilité de ses clients et la conversion de cette visibilité en activité.

Le métier de l’hébergeur est de déployer des infrastructures techniques, réseau, serveurs, stockages, sauvegardes et d’assurer la disponibilité des serveurs ET des applicatifs web qui y sont déployés, le tout en 24h/24 et 7j/7.

On voit bien que ce sont des métiers , des compétences et des modes d’organisation très différents.

L’équipe de l’agence doit pouvoir se concentrer sur son métier de conception, création et conseil marketing, et non gérer la technique de l’hébergement. Si l’on inverse la proposition, un hébergeur qui se mettrait à proposer de la conception et développement d’application web et mobile serait-il vraiment crédible ?

Une agence qui aurait déjà son administrateur système peut très bien travailler en partenariat avec un hébergeur. L’administrateur système va pouvoir passer moins de temps sur des tâches techniques et d’administration de la plateforme. Il va pouvoir se recentrer sur  des actions en prise directes sur le métier de l’agence: la définition des architectures, les déploiements et les mise en production.

Le partenariat agence/hébergeur est la combinaison gagnante pour le client final

Travailler en bonne intelligence avec un partenaire hébergeur est la solution qui garantit le meilleur niveau de service au client final sur les deux aspects du métier: la conception marketing et le développement d’une part, l’hébergement et la disponibilité 24/7 de l’autre. Le partage des responsabilités avec une bonne coopération permet à chacun des acteurs de rester sur son domaine de compétence, tout en assurant une qualité de bout en bout au client final.

C’est par une bonne qualité de service qu’un client est fidélisé, bien plus que par un engagement contractuel qui le place intégralement dans les mains d’un seul prestataire. Chercher à tout faire, c’est prendre le risque de créer des tensions sur un incident technique trivial avec un client par ailleurs satisfait de son site. Inversement, un client satisfait de ses partenaires qui travaillent bien ensemble aura 2 raisons de continuer à travailler avec eux.

C’est dans cet esprit qu’alfa-safety collabore dans un démarche avec de nombreuses agences web dans la durée, et ce sont souvent nos clients communs qui soulignent à quel point ce schéma est positif et rassurant pour eux. N’attendez pas qu’un incident vous mette en difficulté sur un ou plusieurs clients.

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